KASVAVA PALVELUOSAAMINEN EI NÄY KULUTTAJAN KOKEMUKSISSA

KASVAVA PALVELUOSAAMINEN EI NÄY KULUTTAJAN KOKEMUKSISSA

Eeva-Riitta Piispanen: Blogikirjoitus
Kanta-asiakasjärjestelmät kerryttävät minusta yksilöllistä tietoa, jotta saisin haluamani palvelut ja tavarat juuri minulle räätälöityinä. Silti en vieläkään kohtaa juuri minulle suunnattua markkinointia enkä minulle profiliotuja palveluita. Oman lähikauppani pitäisi hyvin tietää, millä aikavälillä tarvitsen tiettyjä päivittäistavaroita. Kortteliravintolani pitäisi aavistaa, minä iltana koppaan mukaani tietyn take-away -annoksen. Kumpikin palvelee minua erittäin ystävällisesti, mutta viestintä kulkee vain yhteen suuntaan. Hei, olen kanta-asiakkaasi! Lepääkö asiakasprofiilini laakereillaan kerryttämässä vain lisää dataa tietokantaan?

Markkinointiviestinnän foorumit hypettävät tavoitteen asetannasta, joissa upean palvelukokonaisuuden synnyttävät tilat, esineet, prosessit ja ihmiset hiotaan viimeistä piirtoa myöten. Asiakasymmärrys on palveluiden muotoilun a ja o. Niin paljon tästä on puhuttu, että asiakkaankin odotus on, että hänen käyttämiään palveluita muotoillaan todellisia toiveita ja tarpeita vastaaviksi.

Muotoilluksi väitetyn palvelun lopputulos voi asiakkaan kannalta olla kaikkea muuta kuin parannus entiseen. Palvelulupaus ilman katetta jää vain nokkelaksi mainoslauseeksi. Palveluntarjoajan liiketoiminnalliset tavoitteet – tehokkuus ja säästö – ovat usein ainoita toteutuneita parannuksia: Kyllä kannatti satsata palvelumuotoiluhankkeeseen, sehän näkyy viivan alla.

Pankkipalvelut eivät varmaankaan kadonneet asiakasymmärryksen lisääntymisen johdosta. Pankin asiakkaan on joskus – onneksi harvoin – pakko tavata myös juuri se räätäli, joka hänelle suunnattuja palveluita parsii ja muotoilee. Tämä palvelukokemus on mahdollista saada joko chattailemalla botin kanssa tai puhelimitse jopa ihmiseltä, jos ensin jaksaa luuria näppäilemällä kertoa automaatille, mistä palveluntarpeesta on kyse ja millä kielellä haluaa odottaa luvatun 20 minuutin sijasta vaikkapa 40 minuuttia. Kolmas vaihtoehto on jättää soittopyyntö, johon pankkikin usein jättää vastaamatta.

Mielessäni on myös tuore tapaus lentoyhtiön palvelusta, missä palvelupolun kontaktipisteet ja palvelutuokiot on tarkkaan muotoiltu, mutta pirstottu niin monelle eri toimijalle, että asiakas putoaa jo prosessin ensimmäiseen mustaan aukkoon. Matkustamohenkilön tai asiakaspalvelun virkailijan ystävällisyys on hienoa, mutta se jää vain ystävällisyydeksi, jos asiakkaan tarvitsema palvelu jää saamatta. Lentoyhtiönkin kanta-asiakasjärjestelmässä on paljon tietoja asiakkaasta. Tietoturvasyistä se ei kuitenkaan voinut antaa kontaktitietojani eteenpäin, jotta olisin saanut rauhoittavan tiedon matkustamoon unohtuneen tietokoneeni löytymisestä. Löytötavaroiden käsittely on ulkoistettu yhtiöstä ja samalla myös palvelupolulta.

Törmäilyt ja ylittämättömät esteet palvelupoluissa herättävät asiakkaassa epävarmuutta ja turvattomuutta erityisesti silloin, kun polulta eksyminen on mahdollista ehdottomaan varmuuteen ja yksiselitteiseen laatuun perustuvassa toiminnassa, kuten lentotoiminnassa, merenkulussa, maantieliikenteessä – terveydenhuollosta puhumattakaan. Tuleen eikä laatujärjestelmään voi jäädä makaamaan. Tulipalot on sammutettava ja laatujärjestelmän mukaan elettävä.

Teorian ja käytännön kohtaamisesta on aina oltu montaa mieltä. Osaaminen palveluiden kehittämisessä ja asiakkaan ymmärtämisessä ovat lisääntyneet. Palveluntarjoajat käyvät kuulemma enemmän vuoropuhelua asiakkaidensa kanssa. Kuluttajalla on lupa odottaa ja niin hän tekeekin.